My Contact Center MyCC de Symphony - Monitoreo de Ejecutivos – MCM Telecom

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Symphony Contact Center es una solución que integra múltiples funcionalidades de Call Center para monitorear el estado de los servicios en tiempo real

La funcionalidad de Monitoreo de Ejecutivos que permite escuchar las llamadas que tengan en línea los ejecutivos, con la posibilidad de elegirlos y de realizar una labor de Coaching o inclusive una Conferencia con el cliente

Para que un puede realizar la actividad de "MONITOREO" sólo debe de ingresar con sus credenciales a la plataforma y realizar los siguientes pasos:

Perfil Requerido: Administrador.

Paso 1.
Vaya al apartado de "MONITOREO" y de click en la opción de "Monitoreo de Ejecutivos"

Paso 2.
Ubique los siguientes 2 apartados: "Grupo de ejecutivos" y "Monitoreo de ejecutivos"

Paso 3.
En el apartado de "Grupo de ejecutivos" expanda el grupo que desee y elija por medio del CheckBox a los usuarios que desea monitorear

Paso 4.
Ahora en el segundo apartado de "Monitoreo de ejecutivos", en el campo de "Núm. o Ext." debe de ingresar el número telefónico o extensión (inclusive algún número celular) en donde desee que la llamada llegue y pueda realizar el monitoreo

Es importante tome en cuenta los siguientes campos:

"Tiempo en monitoreo"

Aquí puede colocar un rango de tiempo mayor a 60 segundos y que será el tiempo determinado que durará el monitoreo o bien puede elegir la casilla de "Sin tiempo de monitoreo" y así no habrá alguna limitante de tiempo para el monitoreo

"Monitorear llamadas"

El cual permite utilizar parámetros de duración de llamadas, es decir si la llamada del ejecutivo rebasa ese rango de tiempo de duración entonces las llamada en automático entra al monitoreo

Al darle click en el botón de "Iniciar monitoreo" y el ejecutivo reciba una llamada, entonces la llamada es enviada al número o extensión que se ingreso cumpliendo las configuraciones realizadas previamente
De esta forma comenzará el MONITOREO EN TIEMPO REAL

Adicionalmente la plataforma brinda algunas formas de monitoreo y son las siguientes:

"Coaching"

Presionando este botón cuando la llamada esta en curso, el ejecutivo podrá escuchar a la persona que esta realizando el monitoreo pero el cliente no tendrá ninguna interacción con el monitor

"Conferencia"

Presionando este botón se realizará una comunicación tripartita, es decir el cliente podrá seguir escuchando al ejecutivo pero ahora también al monitor

Paso 5.
Si el monitor requiere seguir con otros ejecutivos, sólo tiene que elegirlos ya que se muestran en la parte inferior en el apartado de "Ejecutivos en llamada"

Paso 6.
Por último para finalizar el monitoreo sólo es necesario dar click en el botón de "Terminar monitoreo" y en la ventana emergente click en el botón de "Aceptar"