¿Cómo configurar el nivel de servicio en un Call Center?

Es muy común que en los centros de llamadas los agentes tengan distintos medios de comunicación además del contacto vía telefónica, como por ejemplo: redes sociales, páginas con un chat de atención dedicado, correo electrónico, etc. También es habitual que se generen grupos de agentes en las campañas de Call Centers y se les den prioridades sobre los medios de comunicación por atender, es por esto que se han ocupado técnicas de distribución de llamadas por nivel de servicio.

El nivel de servicio o Skill Level en los centros de llamadas sirven para dar prioridad sobre las llamadas de ingreso a diferentes grupos de agentes que se encuentran en su campaña.

Por ejemplo:

Se tiene un centro de llamadas con 10 agentes, se configura un nivel de servicio 1 a los primeros 5 agentes y un nivel de servicio 2 a los siguientes 5 agentes, esto significa que las llamadas serán contestadas en prioridad por los agentes con el nivel de servicio configurado en 1, si es el caso de que los 5 agentes ya están ocupados en llamada activa e ingresa una nueva llamada en el Call Center, esta será enviada a los agentes con el nivel de servicio configurado en 2 y así sucesivamente si se tienen mas agentes y se configuran n niveles de servicio.

Perfil Requerido: Administrador

Paso 1

Ingresar como administrador Symphony en la plataforma para cualquiera de las siguientes ligas:

1. https://ws1.mcm.net.mx
2. https://ws2.mcm.net.mx

Paso 2

Nos dirigimos a la siguiente ruta:

Nivel grupo > Centro de Llamadas > Centros de Llamadas

Paso 3

Seleccione Centro de Llamadas o Campaña a configurar y dar click en "Editar"

Paso 4

Nos dirigimos a la siguiente ruta:

Nivel campaña > Perfil > Perfil

Paso 5

Una vez dentro del perfil del Centro de Llamadas se debe seleccionar el Tipo de ruteo en base a experiencia:

Paso 6

Nos dirigimos a la siguiente ruta:

Nivel campaña > Perfil > Agentes

Paso 7

Para Agregar a un agente primero seleccione el nivel de experiencia, después ingrese el ID del usuario ( también es posible buscarlo por apellido, nombre, número telefónico, extensión, departamento y grupo ) y dar click en "Buscar", una vez que el sistema arroje un resultado, seleccionar el nivel de agente que desea incorporar.

Se observa en la siguiente imagen un nivel de experiencia 1 con un determinado grupo de agentes: