Los informes que ofrece MCM para Call Centers son de mucha ayuda, con estos, los administradores tienen la oportunidad de verificar el desempeño de los agentes en sus campañas, analizar el volumen de trabajo, obtener tiempos de respuesta, entre otros.
Call Center Call Detail Report
Este tipo de reporte proporciona parámetros que puede ser de gran utilidad a la hora de visualizar un informe general de algún call center standar o premium.
A continuación se le brindan los pasos para su obtención:
Consideraciones:
- El tiempo Máximo para obtener este reporte es de 3 meses de antigüedad
- Para más detalles de la Consola de Supervisor sugerimos leer el artículo: ¿Cuáles son los elementos básicos de la Consola de Supervisor del Call Center?
-
Se debe de tener en cuenta el flujo de llamadas que tiene la campaña de la cual se requiera obtener el reporte, se recomienda obtener el reporte menor a tres meses.
Perfil Requerido: Supervisor de Call center
Paso 1.
En la ventana de "Informe" y el campo "Plantilla", localice y elija el reporte con el nombre.
Paso 2.
Seleccione el parámetro que desee y/o necesite.
- En el centro de llamadas: Este campo abarca el reporte de todas las campañas que tiene el supervisor.
- Call Center: Se genera el reporte de la campaña o campañas especificas que requiera el supervisor.
- DNIS: Se genera el reporte del DNIS asignada a la subcampaña del Supervisor.
Paso 3.
Seleccione el tipo de reporte a obtener.
-
Histórico: Se obtiene un reporte estableciendo una fecha y hora de inicio a fin, el formato para la obtención de este es en: PDF, XLS y HTML.
- Al terminar de escoger los parámetros deseados, se da click en "Informe de ejecución"
-
Programado:
- Seleccione un nombre para el titulo del reporte y escriba una descripción acorde a su reporte.
- Reporte del Tiempo: Fijé una fecha y hora de inicio.
- Patrón de Recurrencia: Se establece el tiempo en el que se entregara el reporte. En el campo Recurs puede elegir los parámetros desplegados en la lista: nunca, cotidiano, semanal, mensual y anualmente.
Se puede mostrar en la siguiente imagen que se escogió el campo cotidiano y se estableció 1 día lo que significa que el reporte estaría generándose todos los días, Si se configurara 2 días eso significaría que el reporte se ejecutaría 2 días después a partir del primer informe generado.
- La recurrencia Rango: Este campo indica el parámetro en el que se dejara de entregar el reporte, en donde se observan 3 casillas.
* Nunca: Indica que el reporte nunca dejara de entregarse.
* Después: Puede indicar un numero máximo de ocurrencias para que el
reporte se deje de entregar.
* Fecha: Establece una fecha en donde se dejara de entregar el reporte.
En el siguiente apartado se selecciona un periodo de tiempo anterior a la generación del reporte que abarque el tiempo deseado.
Como ejemplo se observa en la siguiente imagen el periodo de tiempo anterior a un día, eso significa que el informe contendrá la información correspondiente a un día anterior partiendo desde la fecha de inicio.
Como se muestra en la imagen únicamente se puede obtener el reporte programado en formato .PDF y .XLS.
Se debe escribir en los recuadros el correo electrónico del destinatario o los destinatario a los que llegara el informe programado y por ultimo de debe dar click en "Añadir informe programado" para que se efectúen los cambios.
Reporte generado.
Se genera el reporte mostrando los siguientes campos:
A continuación se muestra una tabla con la descripción de todos los campos generados por el reporte.
| Nomenclatura | Descripción |
| Call Center Name | Nombre del centro de llamadas ó Nombre de la campaña. |
| Call Start Time | Fecha y hora en que la llamada ingreso al agente. |
| Call Answer Time | Fecha y hora en que el agente contesto la llamada. |
| Agent Name | Nombre del agente que atendió la llamada |
| Agent Number/Extension | DID y extensión asignados al agente. |
| Skill Level | Nivel de servicio configurado para el agente |
| Callers Number | Numero de origen en la llamada. |
| Call Result | Resultado de la llamada. |
| Wait Time | Tiempo que el cliente espero a que su llamada fuera contestada (incluye tiempo de la grabación inicial y tiempos de espera) |
| Transfer Number | Indica el número que marco el agente para transferir la llamada. |
| Number of Bounces | La cantidad de saltos que dio la llamada para que esta fuera contestada. Si el campo indica un 0, esto quiere decir que la llamada fue contestada inmediatamente por el agente. |
| Bounced Transfer Number | Numero al cual fue transferida la llamada fuera de la campaña, como resultado de que al agente que se le canaliza la llamada no la contesta, solo aplica para Call Center Premium. |
| Talk Time | Tiempo en que el agente estuvo en llamada activa. |
| Hold Time | Tiempo en que el agente mantuvo en espera la llamada. |
| Wrap Up Time | Tiempo configurado para que después de una llamada el agente sea puesto como no disponible. |
| Agent Transfer Number | Numero ó extensión al cual el agente transfirió la llamada. |
| Disposition Codes | Código que utilizo el agente para etiquetar la llamada. |
Si requiere apoyo adicional utilice cualquiera de nuestros siguientes medios de comunicación:
555350 0200
customerservice@mcmtelecom.com.mx
https://www.mcmtelecom.com/soporte-tecnico
WhatsApp: 555350 0280
NOTAS:
- En algunos casos el reporte generado no contiene toda la información deseada del periodo requerido, si los periodos son amplios, se recomienda obtener el reporte por secciones ya sea generando estos por periodos de tiempo estipulados en días o semanas.
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Artículo generado por MCM Telecom.
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