Conflicto de llamadas entrantes en Call Centers y Grupos de búsqueda

En los Grupos de Búsqueda y Call Centers es muy común que se presenten problemas de comunicación en llamadas entrantes, como por ejemplo: La llamada no completa con ningún agente, se escucha un tono de llamada en ocupado o simplemente no respeta la política que se tiene y salta a algún agente.

El presente articulo indica un escenario que debe considerarse cuando se presenta alguno de estos incidentes.

Perfil Requerido: Administrador

Paso 1

 A nivel grupo, se debe identificar el Call Center o grupo de búsqueda al cual se requiere accesar, una vez adentro se recurrirá a verificar a los agentes que se encuentran en este.

• En el portal Symphony® utilice la siguiente ruta para un grupo de búsqueda:
  Servicios >Grupo de Búsqueda > Columna Básico > Perfil

• En el portal Symphony® utilice la siguiente ruta para un Call Center:
  Centro de Llamadas > Básico > Centros de Llamada > Columna Básico >Agentes

Paso 2

A nivel usuario, se debe de verificar en cada uno de los agentes que se encuentran en el Call Center o Grupo de búsqueda, tengan la opción "desvió de llamada" des-habilitado, esta opción puede ser verificada en la siguiente ruta:

Nivel usuario >Llamadas de Entrada >Columna básico >Desvío de Llamada

En este punto se identifica que el usuario tiene el desvió de llamada a el numero 558431xxxx. 

En  ocasiones es común e indispensable recibir llamadas en números privados, sin embargo al activar esta configuración se generan conflictos en los grupos de búsqueda y Call Centers que le impiden al usuario recibir llamadas. 

Paso 3

Para que el usuario pueda recibir llamadas en su dispositivo privado es necesario desactivar el desvió de llamadas y activar la "oficina remota" configurando el numero deseado en la siguiente ruta:

Nivel usuario >Control de Llamadas >Columna avanzado >Oficina Remota

Si requiere apoyo adicional utilice cualquiera de nuestros siguientes medios de comunicación:

 555350 0200

customerservice@mcmtelecom.com.mx

https://www.mcmtelecom.com/soporte-tecnico

​  WhatsApp: 555350 0280

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