Es un hecho que los informes son de gran utilidad para un supervisor de Call Center y es por ello que la herramienta de Call Center de MCM le brinda un gran rango de ellos, los cuales le mantendrán al tanto de los por menores de sus campañas telefónicas.
Agent Activity Report
Este reporte le proporciona información básica de las actividades de sus agentes de campaña, muestra parámetros como la fechas y horas de actividad de los agentes así como la cantidad de llamadas atendidas.
A continuación se le brindan los pasos para su obtención:
Consideraciones:
- El tiempo Máximo para obtener este reporte es de 3 meses de antigüedad
- Para más detalles de la Consola de Supervisor sugerimos leer el artículo ¿Cuáles son los elementos básicos de la Consola de Supervisor del Call Center?
Perfil Requerido: Supervisor de Call center
Paso 1.
En la ventana de "Informe" y el campo "Plantilla" localice y elija el reporte con el nombre
- Agent Activity Report
Paso 2.
Seleccione el parámetro que desee y/o necesite
- Todos Agentes: Incluye en el reporte a todos los agentes de su campaña de Call Center
- Representantes: Genera el reporte solo con el o los agentes indicados
Paso 3.
Indique el parámetro del muestro en el tiempo de las llamada, los valores se pueden configurar de 1 a 7200 como se muestra en la imagen
Paso 4.
Acote el rango de día y horas del reporte con formato de 24 hrs.
Paso 5.
Seleccione el parámetro de "Muestreo" y el parámetro de "Formato de salida"
Paso 6.
De click en "Ejecutar informe" para visualizarlo según los parámetros indicados
Paso 7.
El reporte se genera mostrando los siguientes campos:
- Gráfica de barras sobre los tiempos activos y de inactividad
- Gráfica de pie/pastel de los tiempos activos e inactivos
- Tabla Básica de llamadas atendidas por agentes del Call Center
- Tabla Básica de tiempos por activos e inactivos por agente del Call Center
Nomenclatura: |
Descripción: |
Date/Time (Fecha/Hora) |
Día y hora de inicio del reporte |
Name (Nombre) |
Nombre del agente de Call Center |
ACD Calls (Llamadas recibidas en campaña) |
Número de llamadas atendidas por el agente |
Short Duration Calls (Llamadas de corta duración) |
Llamadas que por su duración no se cuenta como una llamada completada |
Calls Completed In Service Level (Llamadas completadas dentro de nivel de servicio) |
Llamadas que se consideran fueron contestadas y atendidas |
Bounced Calls (Llamadas de rebote) |
Llamadas que no fueron contestadas por un agente y pasaron a otro donde si fueron contestadas |
Transfered Calls (Llamadas transferidas) |
Llamadas que fueron transferidas al agente por otra área u otro agente |
Available (Disponible) |
Tiempo total en estatus disponible del agente |
Unavailable (No disponible) |
Tiempo total en estatus no disponible. No indica cual fue el motivo o código para la inactividad |
Talk (Llamada) |
Tiempo total que el agente ha estado en llamadas con clientes |
Hold (Espera) |
Tiempo total acumulado que el agente ha puesto en espera todas sus llamada |
Idle (Desocupado) |
Tiempo total que el agente no atendió llamadas |
Staffed (En labores) |
Tiempo total que el agente estuvo firmado en la campaña del Call Center |
Si requiere apoyo adicional utilice cualquiera de nuestros siguientes medios de comunicación:
555350 0200
customerservice@mcmtelecom.com.mx
https://www.mcmtelecom.com/soporte-tecnico
WhatsApp: 555350 0280
NOTAS:
- Algunos campos marcaran con valor 0 (cero) ya que la campaña no monitorea esos parámetro.
Ej. Escalated Calls
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