Grupo de Búsqueda
Permite generar células de trabajo, que recibirán llamadas entrantes en un solo número telefónico, para distribuirlas de forma automática, entre los agentes asociados.
Perfil Requerido: Administrador
Paso 1.
Para la Administración del Grupo de Búsqueda es necesario seguir la ruta:
Perfil > Básico > Grupos > Identificación del Grupo

Paso 2.
Una vez dentro del grupo, seleccionar:
Servicios> Básico > Grupo de Búsqueda

Paso 3.
Al ingresar, podrá visualizar el listado de Grupos de Búsqueda dados de alta; seleccioné el grupo que requiere modificar y después de clic en "Editar".

Paso 4.
Para modificar el perfil del Grupo de Búsqueda, deberá seguir la siguiente ruta:
En esta ventana podremos modificar: Nombre de la línea, Idioma de operación, Departamento, seleccionar una Zona Horaria y dar tratamiento a las llamadas entrantes que reciben los agentes, a través de las Políticas del Grupo, así como las configuraciones cuando no hay respuesta.
En la configuración cuando no hay respuesta
Se establece la cantidad de timbrados de Ringback (Timbrados que escucha la persona que llama) por agente (Timeout).
Cantidad de segundos antes de desviar la llamada (en caso de que ninguno de los agentes conteste).
Llamadas Desviadas: El número receptor de llamadas, cuando ningún agente toma la llamada.
Paso 5.
Política de Grupo.
Podrá seleccionar una de las cinco Políticas del Grupo y dependiendo del tipo de política seleccionada, es el tratamiento que reciben las llamadas de entrada, las cuales son repartidas entre los agentes que conforman el grupo.
Políticas de Grupos de búsqueda
Circular:
La llamada se distribuye en el orden como fueron asignados los agentes al Grupo de Búsqueda.
Ingresa una llamada que es contestada por el primer agente, (Ya sea que la termine o continúe en ella), la siguiente llamada entrante al Grupo de búsqueda, entrará con el siguiente agente donde se quedó en la última asignación. En caso de que el agente este ocupado, la llamada lo saltara y continuara con la asignación conforme al orden de la lista.
Ejemplo:
Consideremos que tenemos cuatro agentes en nuestro Grupo de búsqueda; entra una llamada y solo contesta el agente 2, en este escenario la siguiente llamada, entraría en el agente 3 y si no contesta continuaría con el agente 4 hasta tocar a todos los agentes.
Regular:
La llamada se distribuye en el orden como fueron asignados los agentes al Grupo de Búsqueda, la llamada se asignará al primer agente de nuestro grupo de búsqueda.
En esta política, si se tiene activo “permitir llamadas en espera de agentes” la llamada siempre entrará con el primer agente, a menos de que la rechace, en este caso la llamada continuara con el siguiente agente de la lista.
Simultáneo:
La llamada entrante a nuestro Grupo de búsqueda, sonará con todos los agentes, si ningún agente contesta la llamada se perderá a menos que este activo él desvió del Grupo de Búsqueda.
Uniforme:
La llamada entrante a nuestro grupo de búsqueda será asignando con el agente que haya contestado menos llamadas.
Ejemplo:
Agente 1 contestó 5 llamadas
Agente 2 contesto 0 llamadas
Agente 3 contesto 1 llamadas
Agente 4 contesto 4 llamadas
La siguiente llamada que ingrese al Grupo de búsqueda entrará con el Agente 2, hasta que iguale al agente 3. Cuando estos dos agentes, igualen el número de llamadas recibidas, las siguientes llamadas que entren, serán distribuidas entre los agentes 2 y 3 hasta que igualen al Agente 4 con 4 llamadas. Así hasta que los agentes con menos llamadas, se igualen con el que haya contestado más llamadas a lo largo del día.
Distribución de llamadas por peso:
Usted podrá asignar un porcentaje a cada uno de los agentes para que contesten las llamadas entrantes en su grupo de búsqueda.
Ejemplo:
Agente 1 = 10 %
Agente 2 = 50 %
Agente 3 = 20 %
Agente 4 = 20 %
Si usted recibe 10 llamadas en su grupo de búsqueda, la distribución quedaría de la siguiente forma:
Agente 1 = 1 llamada
Agente 2 = 5 llamadas
Agente 3 = 2 llamadas
Agente 4 = 2 llamadas
Si se presenta el caso de que ninguno de los agentes conteste la llamada, esta se perderá; a menos que se haya activado un desvío en la Configuración cuando no hay respuesta.
Paso 6.
Agregar o Eliminar usuarios al Grupo de Búsqueda.
El criterio de búsqueda se puede realizar por Nombre, Extensión, ID de usuario, Número de teléfono, etc. podemos buscar nuevos usuarios para agregar o eliminar usuarios existentes al Grupo de búsqueda.
Paso 7.
Asignación de número teléfono
Para Modificar el DID (Número telefónico) y/o extensión de nuestro Grupo de Búsqueda, seleccionar la siguiente ruta:
Nombre del grupo de búsqueda> Perfil > Direcciones
Seleccionar número telefónico o/y extensión desea.
Si requiere apoyo adicional, utilice cualquiera de nuestros siguientes medios de comunicación:
555350 0200
customerservice@mcmtelecom.com.mx
https://www.mcmtelecom.com/soporte-tecnico
WhatsApp: 555350 0280
Nota:
- Los Grupos de Búsqueda, pueden o no tener número telefónico asignado, también funcionan con extensión.
- Para la creación o generación del Grupo de Búsqueda es necesario se comunique a MCM y proporcione el nombre que identificará al grupo, así como el número de telefónico que tendrá asignado.
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