Symphony Talk (integración Symphony Zendesk) - Manual de Usuario – MCM Telecom

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Symphony talk integra sin problemas una plataforma de comunicación dentro del entorno de Zendesk. La integración entre Symphony y Zendesk opera completamente en la nube sin necesidad de interacción del usuario

En el siguiente Artículo se habla de las siguientes funcionalidades existentes de la aplicación Symphony

Perfil Requerido: Usuario

Paso 1.

Una vez instalado Symphony dentro de Zendesk aparece como una aplicación en la esquina
superior derecha del espacio de trabajo de Zendesk Support

El servicio de Symphony requiere iniciar sesión con unas credenciales específicas que son diferentes a las que usa como agente de Zendesk

Paso 2.

Iniciar sesión Symphony desde el usuario de Zendesk

Da click en el icono que se encuentra en la esquina superior derecha, se despliega la pantalla de inicio de sesión de Symphony

En la ventana ingresa la información correspondiente, conforme a los siguientes campos:

a. Usuario@dominio: Nombre de usuario utilizado en Symphony
b. Contraseña: Aquella utilizada en la plataforma Symphony

Y después da click en el botón "Conectarse" para iniciar sesión

Enseguida se despliega la interfaz de la aplicación, tal y como se muestra en la imagen:

Paso 3.

Configurar Estatus de Disponibilidad

Para cambiar el estado de sesión e inclusive indicar cuando estar disponible para recibir llamadas, sólo hay que seguir los siguientes pasos:

a. Da click en la lista desplegable "Estado"
b. Elegir alguna de las siguientes opciones:

Predictive	Inicia llamadas de salida a una lista de clientes (configurada en MyCC)
Disponible	Disponible para atender llamadas. El Call Center asignará llamadas entrantes desde la cola de llamadas entrantes
Unavailable	Indica que está ocupado y no está disponible para atender llamadas. El Call Center no asignará llamadas entrantes
On-Call	Indica que se encuentra en una llamada
Wrap-out	Indica que se encuentra realizando tareas administrativas o tareas post- llamadas

Paso 4.

Configuración del número para Llamadas Salientes

En la plataforma Symphony a nivel de usuario en la ruta:

Control de Llamadas > Centros de llamadas

Se cuenta con la opción "Realizar llamadas salientes como" (Make outgoing calls as), que brinda un listado a elegir para llamadas salientes, al hacerlo el número asignado es el que se muestra al destinatario de nuestra llamada

Y en la aplicación las opciones del campo “make outgoing call as” se encuentran disponibles en el campo “De:”

Ahora bien, si se elige la opción "None" de la lista entonces las llamadas salientes tendrán el número predeterminado de Call Center

Paso 5.

Realizar y Recibir Llamadas

Symphony nos permite hacer y recibir llamadas de manera integrada con Zendesk. Cuando se atiende una llamada de entrada/salida, desde Symphony se administra de manera automática el proceso de creación de los tickets de atención, para facilitarnos el proceso de atención al cliente. A continuación se describen cada una de las funcionalidades

LLAMADAS SALIENTES: La aplicación cuenta con las siguientes opciones para generarlas

1. Iniciar la llamada desde el Teclado numérico


A. Introduce el número al que deseas marcar en el panel numérico B. Para introducir el número al que desea llamar usar el teclado numérico C. Para borrar los números introducidos utilizar el botón con la flecha D. Oprime el botón “Llamar” para comenzar la llamada


E. Aparece un mensaje que indica que se está solicitando la llamada F. Se recibe una llamada entrante proveniente de MyCC G. Si el agente acepta la llamada se muestra la siguiente ventana e inicia a llamar al número solicitado


H. Si la persona a la que llama está ocupada, la operadora indicará que el número está ocupado. Oprimir colgar para terminar la llamada

2. Iniciar la llamada desde Perfil del Contacto

A. Ve al panel donde se encuentran los datos de los usuarios registrados
B. Da click al usuario que deseas contactar
C. Podrás ver su información de contacto
D. En la sección de número de contacto, da click en uno de los números de contacto
E. Se desplegará un menú, elige la opción "Call the number"
F. El campo "Para" de la aplicación se auto completará y la llamada comenzará

3. Iniciar la llamada desde un Ticket Existente


A. Dentro del panel donde se encuentran los tickets, da click para abrir uno B. Ir a la interfaz de comentarios y en este caso toma la opción de "Call" C. Elige el número al que deseas llamar y da click en él D. En ese momento se auto completará el campo "Para" de la aplicación y la llamada comenzará

LLAMADAS ENTRANTES: Al ingresar una llamada se reproduce un timbre y el sistema despliega una ventana mostrando el número origen

1. Para Aceptar la llamada, da click en el botón "Aceptar" y la llamada será enlazada

2. En Zendesk se crea un ticket con el número Origen y es asignado a usted que inicio la sesión

3. Para Rechazar Llamada, da click en el botón "Rechazar" y se muestra una ventana con un código de solicitud rechazada. Ahora da Click en el botón "OK" para continuar

3. Para Retener Llamada, sólo da click en el botón "Retener", es importante recordar que para que esto se logre realizar se debe de contar con una llamada en línea (Activa)

4. Para Retomar Llamada, da click en "No Retener", este botón se habilta ya que previamente se retuvo la comunicación

5. Para Silenciar Llamada, sólo da click en el botón "Silenciar"

6. Para Devolver el Audio a la Llamada, sólo da click en el botón "No silenciar"

TRANSFERENCIA DE LLAMADA: Para transferir una llamada tiene se debe de contar con una llamada en Línea (Activa)

1. Para realizar una Transferencia Directa, sólo da click en el botón "Transferir" para que se despligue una nueva vista, ahí se encuentra el botón "Volver" para regresar a las opciones principales y el botón "Directa" que inicia la transferencia

Los 4 pasos para lograrlo se ilustran en las siguientes imagenes:

Paso 6.

Listado de llamadas realizadas y recibida

Para ver las llamadas recibidas y realizadas, haga click en el botón de "Lista de llamadas" Actualmente, sólo están disponibles las últimas 20 llamadas recibidas y las últimas 20 llamadas realizadas
La información disponible de cada llamada es:

Tipo de llamada (realizada o recibida)
Número (entrante o saliente)
Fecha y hora de la llamada

Paso 7.

Grabación de llamadas

Las grabaciones están disponibles tanto para llamadas entrantes como saliente y estan disponibles tiempo después de que la llamada haya finalizado. En el ticket de la llamada aparece un comentario con un link donde puede acceder a la grabación

Para escucharla haga click en el enlace del comentario y se abrirá una nueva pestaña con la grabación

En el caso de las transferencias de llamada, se generan 2 grabaciones:

1. Una con el audio desde con la grabación desde que la llamada fue contestada hasta que el agente transfirió la llamada
2. La segunda grabación con el audio desde que la llamada fue transferida hasta que el cliente o el agente colgaron

Si requiere apoyo adicional utilice cualquiera de nuestros siguientes medios de comunicación:

555350 0200